El derecho humano al agua exige su accesibilidad sin dejar a nadie atrás. Tampoco a las personas con discapacidad que gracias a empresas como Agbar pueden obtener información y realizar las gestiones de este servicio tan esencial en lengua de signos en sus oficinas de atención al cliente
Sin agua, ni la salud, ni la alimentación ni la sostenibilidad medioambiental, ni el desarrollo frente a la pobreza están garantizadas.
De ahí que en 2010 se entendiera este derecho por sí mismo como un pilar esencial para la consecución del resto de los derechos universales, y posteriormente, con la aprobación de la Agenda 2030 de Naciones Unidas, se reconociera el recurso como inherente al logro efectivo del resto de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), ya que su presencia es transversal en todos ellos.
Ninguno de los Objetivos recogidos en la Agenda 2030 puede ejercerse con plenitud si no existe la garantía previa del derecho al agua.
España puede estar orgullosa de contar con una cobertura universal de este derecho, y, además de haber ido un paso más allá para que esta accesibilidad universal se haga extensiva al derecho de los usuarios a la información acerca de un servicio esencial como el agua potable.
De hecho, la nueva Orden Ministerial de condiciones básicas de accesibilidad de los espacios públicos urbanizados, que entrará en vigor en enero de 2022, obliga a incluir por primera vez la lengua de signos y la videointerpretación en espacios públicos urbanizados.
Las condiciones básicas de accesibilidad en estos espacios permitirán que las personas con discapacidad auditiva o aquellas que lo necesiten puedan acceder a sus servicios con facilidad.
Con el lema de no dejar a nadie atrás en el cuore de las empresas del grupo Agbar, la compañía se ha adelantado a la nueva normativa y ha incorporado en su estrategia corporativa una atención efectiva a través de sus Oficinas Accesibles, que incorporan las nuevas tecnologías para mejorar la autonomía de las personas con discapacidad visual, auditiva y física, integrando en sus servicios los sistemas más novedosos para que puedan realizar las gestiones que soliciten.
Así quedó expresado durante la celebración de la Junta General de Grupos de interés celebrada el pasado mes de junio por la compañía en la que se hizo visible el compromiso con todos los agentes sociales para ofrecer una protección integral a todas las personas en situación de vulnerabilidad.
Para ello, sobre la base de una escucha activa de todo el ecosistema relacionado con los servicios del agua urbana y saneamiento y de las alianzas con el tercer sector se comprometió a incorporar en todo el territorio la atención integral y la accesibilidad universal a todos los usuarios; dando respuesta al presidente de la Federación de Asociaciones de personas sordas de Castilla y León, Luis Alberto Redondo Martínez, que alabó las facilidades que Aquona le ofrece para acceder a las gestiones de su servicio de agua y reclamó ampliar esta atención inclusiva al conjunto de territorio nacional.
Inma Morón, responsable del Área de Cultura de Equidad de Agbar, explica cómo el grupo lleva 160 años dedicados a prestar servicios esenciales relacionados con el agua, el saneamiento, la recogida y valorización de residuos.
“Trabajamos por el acceso de todos a los servicios esenciales del medioambiente. Suministramos agua de calidad, adaptada a diferentes usos, y siempre velando por la conservación de este bien común. Valorizamos las aguas residuales y los residuos para transformarlos en recursos nuevos. Se trata de actividades fundamentales para la calidad de vida, la salud humana, el desarrollo económico y la creación de nuevos recursos”, afirma en declaraciones a El Ágora.
Como operador del ciclo urbano del agua, ha incluido en su cultura empresarial una visión holística e integral de todas las brechas que acechan a las personas en situación de vulnerabilidad, más allá de la económica, incorporando a todas aquellas personas afectadas por las barreras digital, de comprensión y discapacidad.
«Personalizar la experiencia de cliente significa ser proactivo ante sus necesidades e implementar aquellas herramientas y palancas que nos permitan dar respuesta ágil y efectiva y somos conscientes de que nuestros clientes sufren diferentes situaciones y brechas, en las que hemos de poner todas las facilidades para hacer realidad esa proximidad de la que hacemos gala», afirma María Monzo Llopis, directora del Área de clientes de Agbar.
En este sentido, ha puesto en marcha un Plan de Accesibilidad Universal de Agbar en España que progresivamente implantarán por todo el territorio donde operan desde el que se impulsan iniciativas inclusivas.
Con esta medida se salvan las barreras físicas para las personas con dificultades de movilidad, pero de los 4 millones de personas con discapacidad que hay en España más de un 30% están aquejadas de otras discapacidades como las visuales, auditivas o de comprensión, para las que Agbar también ha encontrado soluciones tecnológicas.
Así está previsto que se vayan incorporando a las oficinas de atención al cliente botones de guiado para orientar a los peatones con discapacidad visual, y sistemas de bucle magnético que mejoran la comunicación con las personas que utilizan audífono, ya que aísla el sonido ambiente.
Una medida que va más allá de la nueva Orden Ministerial que de condiciones básicas de accesibilidad de los espacios públicos urbanizados que «omite la mención explícita a tecnologías de apoyo a la audición» como las mencionadas, algo que preocupaba a la Confederación Española de Familias de Personas Sordas (FIAPAS). También en la oficina, las personas con discapacidad visual pueden hacer uso de Beepcons, una aplicación móvil que indica en qué zona se encuentra en cada momento y dónde se localiza cada servicio, como puede ser el mostrador de información o la sala de espera.
Igualmente, incorporarán tarjetas de contacto telefónicas y tarjetas con información de sus páginas web en Braille.
La compañía ha iniciado un plan de formación para el personal de Atención a los usuarios, que tras el parón de la pandemia se reiniciará en las próximas semanas para proporcionarles la formación necesaria para que cualquier usuario sea atendido en función de sus necesidades.
De momento, en sus oficinas ya disponen de mascarillas transparentes cuya finalidad es la de poder atender, de manera segura, a personas que requieran de la lectura de labios para realizar sus gestiones.
Destaca por lo innovador el sistema de vídeo e interpretación SVisual para que las personas con discapacidad auditiva contacten y realicen sus respectivas gestiones, tanto de forma presencial como por teléfono. Y se han desarrollado acciones formativas con el fin de dotar al personal de atención al cliente de herramientas que les ayuden a romper las barreras de comunicación con personas sordas, además de facilitar la autonomía de dicho colectivo para que pueda hacer gestiones relacionadas con un servicio tan esencial como el agua potable.
Conscientes de que en España hay medio millón de analfabetos administrativos, y el 13% de la población es inmigrante, de los cuales el 70% es de habla no hispana, Agbar trabaja ya en un estudio sobre usos de la lengua para incorporar nuevos idiomas a inglés, castellano y catalán en sus servicios de atención al cliente.
Aguas de Huelva, pionera en accesibilidad universal
Aguas de Huelva fue la empresa pionera en la integración de los servicios de atención a todos los perfiles de usuarios del agua de la ciudad. Llevan cinco años incorporando la accesibilidad universal a la estrategia de la empresa con la consecución en 2019 de un servicio integral llamado TEAtiendo para acompañar a la persona con discapacidad según sea su demanda o necesidad particular.
Comenzaron con personas con discapacidad auditiva, y continuaron con invidentes y personas con TEA y espectro autista.
Para ello, cada año forman en lengua de signos al personal de atención al cliente, cuenta con un servicio de vídeo interpretación para atender a personas sordas, con bucles magnéticos en las oficinas para personas con implantes, mascarillas accesibles para atender a este colectivo pudiendo leer los labios de los empleados, una impresora para documentación y facturas para clientes invidentes en braille, una baliza de audio guiado (Outbarriers) que permite guiar a la persona ciega por sus instalaciones, así como bandas podotáctiles en las oficinas para invidentes.
Para el desarrollo de esta estrategia de inclusividad la compañía se ha apoyado en alianzas con agentes del tercer sector y asociaciones especializadas en cada colectivo vulnerable para poder ofrecer la mejor fórmula de accesibilidad de manera que nadie, sea cual sea su condición quede atrás en lo que al derecho humano al agua se refiere.
Un claro ejemplo de empresa con propósito consciente de su rol transformador de la sociedad a la que sirve en el camino hacia los Objetivos de Desarrollo Sostenible.
