La pandemia de la COVID-19 ha ahondado en las brechas que nos dividen como sociedad. Agbar, consciente del impacto transformador de las empresas, lidera la protección a las personas en situación de vulnerabilidad con una visión holística e integral que trasciende las dificultades económicas
La Fundación SERES Sociedad y Empresa Responsable, cuya misión es promover el compromiso de las empresas en la mejora de la sociedad con actuaciones responsables alineadas con la estrategia de la compañía generando valor para todos, ha destacado el papel pionero de Agbar, operador del ciclo urbano del agua, como única compañía del sector que ya ha integrado en su cultura empresarial una visión holística e integral de todas las brechas que acechan a las personas en situación de vulnerabilidad, más allá de la económica.
En una jornada formativa organizada por el área de clientes de Agbar, que ha contado con la asistencia de más 350 personas, Beatriz Gómez-Escalonilla, directora del Departamento de Empresas de la Fundación Seres, ha destacado la oportunidad que supone para las empresas abanderar el momento de cambio en el que nos encontramos a nivel global para transformar su cultura e integrar la transición social en la que estamos sumidos en sus objetivos comerciales.
Gómez-Escalonilla ha explicado como la pandemia de coronavirus ha mostrado los caminos transformadores para avanzar, desde los cambios socioestratégicos entre Oriente y Occidente, cambios tecnológicos, cambios demográficos o cambios socio-laborales impulsados por la Covid-19.
Así, ha destacado como la irrupción de la digitalización y la aplicación de nuevas tecnologías digitales como la inteligencia artificial, la robotización o el internet de las cosas fuerza a recualificar a los empleados y estudiantes para incorporar esa innovación.
Los cambios demográficos vendrán marcados por la mayor afluencia de población en las ciudades. En España ya hoy el 80% de la población vive en ciudades, un fenómeno al que se suma su longevidad, la segunda del mundo, que sin duda supondrá un impacto social, económico y asistencial.
Otro de los cambios que ya es palpable es el climático y su impacto en la salud, el bienestar y la forma de vida de las personas. Cambios que ya se perciben en el ámbito laboral con la implantación del teletrabajo; en el financiero, con el desplazamiento del dinero en efectivo por las tarjetas; o en el comercio, donde se han triplicado las operaciones on-line.
Gómez-Escalonilla ha insistido en que todo este escenario de cambio, en el que destaca la brecha digital, la adquisitiva y la interrelación entre la salud del planeta y las personas, ofrece una oportunidad a las empresas para fomentar su rol transformador de la sociedad avanzando hacia modelos empresariales con propósito a través de la generación de valor con impacto social como parte de su estrategia de negocio.
Todos estos cambios han modificado el concepto de personas en situación de vulnerabilidad que hoy no son solo las aquejadas de dificultades económicas, sino todas aquellas afectadas por las barreras digital, de comprensión y discapacidad.
Según ha explicado la Fundación Seres, las empresas tienen que dar respuesta a todas estas brechas para ayudar a la transformación social y para ello necesitan una visión holística de protección a los colectivos o personas en situación de vulnerabilidad, una visión en la que Agbar es pionera tanto a nivel sector el ciclo urbano del agua como en el conjunto de la economía nacional.
Una compañía que no sólo lleva en su ADN no dejar a nadie atrás sin cortar el suministro de agua a ninguna persona que no pueda pagarla, sino que ha implantado en el core de la empresa proyectos de acción social para facilitar la atención a sus usuarios, acompañándoles en sus dificultades económicas cuando así lo requieren e implementando la accesibilidad física, digital y comprensiva de un servicio esencial como es el agua potable.
Todos estos proyectos de protección integral de las personas vulnerables afrontan la brecha económica derivada del hecho de que España sea el quinto país de Europa con más pobreza. De hecho, el 9,2% de la sociedad española está hoy en situación de pobreza severa, que implica vivir con menos de 500 euros al mes. Cifras que exigen el compromiso de administraciones y empresas para que ninguna persona se quede sin acceso a servicios básicos como el agua.
Otra de las brechas que ha agudizado la pandemia es la de la comprensión, y es que en España hay medio millón de analfabetos administrativos, y el 13% de la población es inmigrante, de los cuales el 70% es de habla no hispana. En este sentido, Agbar trabaja ya en un estudio sobre usos de la lengua para incorporar nuevos idiomas a inglés, castellano y catalán en sus servicios de atención al cliente.
La brecha digital también exige cambios en las operativas empresariales, teniendo en cuenta que casi el 5% de la población no tiene acceso a internet, que el 26% de las ciudades de menos de 10.000 habitantes no tiene banda ancha fija, que solo el 17% de los mayores de 70 años usa internet, y que un 43% de la población carece de competencias digitales básicas.
En cuanto a la brecha de accesibilidad a los servicios de atención al cliente, Seres destaca la necesidad de garantizar buenos servicios básicos y atención a los 3 millones de personas con problemas de movilidad, un millón con discapacidad visuales o al millón de personas con problemas de audición.
En este sentido, desde Agbar se ha apostado por un Plan de Accesibilidad que cuenta por primera vez entre las empresas del sector con un manual interno para evaluar la accesibilidad de todas las oficinas de atención al cliente de la compañía en todo el territorio donde opera para garantizar así el acceso a todas las personas con movilidad reducida.
Asimismo, tomando como ejemplo la implementación de servicios de atención a los clientes inclusivos de Aguas de Huelva, con herramientas para facilitar la información y la comprensión a las personas con discapacidad visual o auditiva, con materiales en braille, balizas inteligentes para identificar las oficinas, sistemas de video interpretación en leguaje de signos o bucles magnéticos para facilitar la información a las personas sordas.
Estas iniciativas, enmarcadas en el Plan estratégico de Agbar de respuesta a los Objetivos de Desarrollo Sostenible, cubren la protección de los consumidores ante los retos de la transición ecológica, digital y necesidades específicas de determinados grupos de consumidores que no hacen sino poner a las personas en el centro de la estrategia empresarial de Agbar, convertida en empresa con propósito comprometida con la sociedad a la que sirve.
