La pandemia ha revolucionado la forma de comunicar del sector del agua, tanto a nivel interno como externo, y entre empresas y administraciones. Una comunicación de crisis que llegó a ser la nueva normalidad para generar confianza y reforzar la conciencia ciudadana sobre el valor del agua
Hasta hace poco más de un año el agua pasaba desapercibida informativamente. Sin embargo la pandemia ha servido para reforzar los necesarios canales de comunicación entre los agentes del sector del agua urbana y la ciudadanía, para afianzar su confianza y concienciarla del valor del agua.
La XV Edición del Congreso Nacional del Medio Ambiente, Conama2020, ha puesto relieve la importancia de la comunicación ante el reto inesperado que ha supuesto la crisis sanitaria provocada por la pandemia de la Covid-19. Una comunicación interna, dentro de las propias gestoras del ciclo del agua; entre empresas, para compartir protocolos de prevención y protección ante el coronavirus; comunicación con las diferentes administraciones y con la sociedad para trasladar la seguridad absoluta de la inocuidad y calidad del agua potable.
La pandemia del Covid-19 ha puesto de manifiesto la necesidad de cambiar por completo las estrategias de comunicación de sectores esenciales como el agua, no sólo a nivel externo para ofrecer seguridad y confianza a la ciudadanía en la prestación del servicio, sino también a nivel interno, para cohesionar a los empleados y los equipos de trabajo en momentos de alta incertidumbre.
Durante estos meses se ha tenido que hacer frente a noticias falsas, aportar datos e información para ofrecer seguridad, con rigor y transparencia, que anulasen cualquier proceso que generase inseguridad en el abastecimiento de la población.
Y por supuesto, también el sector del agua ha participado en las soluciones: la prevención mediante el lavado de manos y la detección de la incidencia de la pandemia a través de las aguas residuales, han sido factores que han permitido mostrar la importancia de lo que este sector puede contribuir a la sociedad.
Los canales de comunicación también se han transformado. La digitalización se ha acelerado y ha sido esencial tanto para la comunicación interna como con la externa, donde las consultas por internet sobre la pandemia se han multiplicado.
Este Comité de Agua y Comunicación de Conama 2020 ha analizado todos estos elementos, pero también cómo realizar una comunicación más proactiva, en qué se ha fallado y en qué se debe mejorar, cómo poner de relevancia la prestación del servicio del agua como esencial, cómo adaptarse a los nuevos canales de comunicación, etc.
Durante la jornada técnica, Fernando Morcillo, Presidente la Asociación Española de Abastecimiento y Saneamiento (AEAS) ha destacado como la pandemia ha permitido observar como el sector aún tiene pendiente el reto de trasladar al conjunto de la sociedad el verdadero valor del agua y reducir el desconocimiento general acerca el ciclo integral del agua urbana.
En este sentido, Morcillo ha resaltado que el primer Decreto de Estado de Alarma no explicitaba el agua como actividad esencial, al menos no todas sus actividades; un desconocimiento que al inicio llegó a poner en riesgo el abastecimiento de suministros necesarios para la potabilización en municipios confinados. Una fluida comunicación entre el sector y la Administración, con todas las administraciones -ha precisado-, ha permitido ir subsanando todos los inconvenientes que provocó la pandemia sin que haya llegado a resentirse el suministro en ningún momento.
Para Morcillo la disposición y el compromiso de todas las empresas del agua urbana permitió establecer protocolos consensuados y adaptados con las aportaciones de los operadores para proteger al personal, a las instalaciones y al propio servicio.
La comunicación de crisis se convirtió en la nueva normalidad
Representantes de distintas operadoras del ciclo urbano del agua han incidido en la rapidez que ha caracterizado la comunicación durante la pandemia en todas las direcciones, tanto a nivel interno, como con las administraciones locales y sanitarias, así como con los ciudadanos, a los que era esencial trasladarles un mensaje de confianza para que percibiesen que el servicio de agua estaba garantizado por un sector seguro y comprometido.
Y al respecto, Carmen Piñán, Directora de Comunicación de Negocio de SUEZ España, ha destacado como a nivel interno tuvieron que modificarse todos los protocolos de actuación para garantizar la continuidad de un servicio impecable al tiempo que se protegía la salud de los todos los trabajadores. “Esto ha supuesto un cambio en la forma de comunicarnos a nivel interno, mucho más intensa y fluida con todos los trabajadores del ciclo integral del agua, que se brindaron incluso a autoconfinarse por turnos de retenes en las potabilizadoras, como ejemplo del compromiso de la masa laboral con el servicio del agua esencial que prestan al conjunto de la ciudadanía”.
La comunicación externa ha sido esencial para asuntos tan importantes como elevar el análisis y control de trazas de SARS-COV2 en aguas residuales a ser una herramienta esencial de alerta temprana epidemiológica, que ha permitido anticipar decisiones sanitarias hasta en diez días.
Esto ha sido posible gracias a la capacidad innovadora de un sector que ha puesto todo su conocimiento y tecnología al servicio de la lucha contra la pandemia y su capacidad de trasladar todo ese know-how a las Administraciones correspondientes.
La comunicación interna y externa de las compañías y del sector en su conjunto ha estado acompañada desde el principio por los medios de comunicación, que han servido de nexo entre estas y el conjunto de la sociedad, y para los que el agua nunca ha dejado de ser noticia.
El director de El Ágora, Curro Lombardo, ha destacado en este sentido el compromiso de los medios de comunicación especializados por dar respuestas a una sociedad que necesitaba información veraz, que buscaba confianza en la seguridad, calidad e inocuidad del agua.
Para Lombardo, de la misma manera que el agua ha sido esencial, y especialmente valorado ha sido el esfuerzo y compromiso de los trabajadores, empresas y administradores del agua durante la pandemia, los medios de comunicación, y específicamente, medios como El Ágora, también hemos desarrollado una labor esencial, pues «nos hemos erigido como el nexo de unión entre el sector y el ciudadano«.
Hemos sido capaces de ofrecerles respuestas a las necesidades de información que tenían; hemos informado y analizado sobre las medidas de prevención, como el lavado de menos, o sobre la detección de la incidencia de la pandemia a través de las aguas residuales; hemos combatido noticias falsas, con información rigurosa y transparente. Le hemos aportado al ciudadano, o al menos hemos tratado de hacerlo, seguridad y confianza.
Porque si algo bueno ha dejado la pandemia, en lo que a nuestro ámbito se refiere, ha sido ese reto, logrado, de fomentar una mayor conciencia ciudadana en torno a la importancia y el valor del agua y su papel en la naturaleza.
En la última mesa de esta jornada de Comunicación y Agua de Conama2020, Julieta de Micheo, Directora de Relaciones Institucionales y RSC de la Empresa Municipal de Transporte de Madrid (EMT), ha concluido que las empresas del agua urbana y de otros sectores, como el transporte, la energía o los residuos han salido reforzados reputacionalmente, porque han sido parte de la solución a esta crisis sanitaria. «Ha sido la comunicación externa la que ha consolidado la confianza de la sociedad en las empresas por su comportamiento y aportaciones durante la pandemia», señaló.
Este encuentro ha evidenciado como activo de mayor valor al colectivo de trabajadores del ciclo integral del agua por su correspondencia con el nivel de compromiso con su esencialidad, involucración en las soluciones y capacidad de trabajo en equipo de unos trabajadores que se sienten parte de un sector sólido y con futuro.
