El programa Contigo, lanzado por Agbar, tiene como objetivo facilitar a todos sus clientes la realización gestiones, poniendo especial atención a las personas en situación de vulnerabilidad e identificando barreras digitales, de comprensión, de accesibilidad o económicas
En los últimos años ha cambiado nuestra forma de vivir, trabajar y relacionarnos gracias a la digitalización, que ha experimentado un impulso sin precedentes a raíz de la pandemia de coronavirus. Esta situación excepcional ha acelerado la aparición de nuevos modelos de conectarnos y las empresas, una vez más, han estado a la vanguardia de estos cambios.
Ejemplo de ello es Agbar, compañía referente en la gestión del agua y los servicios ambientales, que ha apostado por la innovación y la vocación de servicio para seguir situando a las personas en el centro de su modelo de atención al cliente, siempre con el objetivo de anticiparse a sus necesidades y preservar su salud en el contexto de la crisis del COVID-19.
Por ello, durante los últimos años se han potenciado los canales no presenciales para facilitar las gestiones y que cada cliente pueda escoger el canal por el que quiere ser atendido en función de sus necesidades, gozando de una mayor flexibilidad horaria para realizar gestiones y evitando esperas y desplazamientos innecesarios.
Así, Agbar ha potenciado todos sus canales de comunicación para ganar en rapidez, comodidad y accesibilidad. A través de las páginas webs de todas las empresas de la compañía, los clientes pueden consultar o realizar cualquier gestión y disponen además de un Chatbot de asistencia virtual que se proporciona respuestas a sus consultas más habituales. También, el servicio de atención telefónica el WhatsAPP o el servicio de videollamada son otras de las medidas que la compañía está poniendo a disposición de los clientes, sin renunciar a una atención con la misma cercanía de siempre.
Superando barreras con el Programa Contigo
Con esta vocación de situar a las personas en el centro, la prioridad de Agbar ha sido asegurar que todos los clientes sin excepción puedan acceder a sus servicios, y sobre todo asegurar una buena atención a las personas en situación de vulnerabilidad. Por ello, en junio se lanzó el Programa Contigo, con el objetivo de identificar estas situaciones y buscar la manera de ofrecer “soluciones excepcionales para situaciones excepcionales”.
Esta iniciativa ha contado con la colaboración de Fundación SERES, entidad sin ánimo de lucro, con más de diez años de experiencia acompañando la transformación de las empresas e impulsando su liderazgo ante los retos sociales. Para la implementación se está trabajando con entidades sociales locales, para conocer su visión, trabajar conjuntamente y ofrecerles canales de atención preferente para la anticipación y resolución de gestiones de personas en situación de vulnerabilidad identificando las barreras digitales, de comprensión, de accesibilidad o económicas que puedan tener.
Derivado del estudio realizado, además de reforzar y consolidar algunas de las iniciativas que ya estaban en curso, se están poniendo en marcha nuevas acciones. Por ejemplo, para las barreras de comprensión, en 2022 se desplegarán nuevos idiomas para atender a los clientes, garantizando la inclusión de personas inmigrantes que no dominan el idioma.
Para las barreras ligadas a la digitalización, además de facilitar las gestiones con cita previa en oficinas, teléfono o videoconferencia, la compañía está facilitando poder realizar gestiones en nombre de otras personas, así como facilitar el envío y recepción de documentación en papel.
Para las barreras ligadas a discapacidades auditivas, el uso del canal de WhatsApp permite a las personas sordas tener una atención sencilla. Además, en 2022 se aumentará la disponibilidad del servicio de atención por lengua de signos en oficinas o por videollamada.
Adicionalmente, para situaciones de vulnerabilidad económica, el objetivo es garantizar que todas aquellas personas que pueden requerir alguna de las ayudas disponibles (opciones como “12 gotas” – pago fraccionado con la misma cuantía cada mes-, aplazamiento y fraccionamiento de deuda sin intereses, tarifas y fondos sociales) las conozcan y las puedan solicitar de forma sencilla y ágil. Para ello, se está trabajando con diferentes entidades sociales locales para que puedan facilitar las gestiones a personas con las que trabajen que puedan requerir estas ayudas.
Mejora continua
Las personas de Agbar que atienden a los clientes por cualquiera de los canales están directamente implicadas en el programa Contigo. Además de haber realizado sesiones de sensibilización para dar a conocer el tipo de brechas y cómo actuar en estas situaciones, se ha abierto un canal para que todo el personal, desde su experiencia en el día a día, pueda aportar sugerencias de mejora.
Según María Monzo, directora de Clientes de Agbar, “el objetivo es seguir aplicando la mejora continua en nuestro modelo de atención y asegurar que no dejamos a nadie atrás. Para ello, además de continuar midiendo la satisfacción de los clientes vía encuestas directas, seguiremos trabajando, mano a mano con entidades sociales para identificar nuevas oportunidades”.
Con este nuevo modelo, Agbar continúa con su apuesta por impulsar la Agenda 2030 y contribuir a la consecución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), jugando un papel esencial en el cumplimiento no sólo del ODS 6 (Agua limpia y Saneamiento) y ODS 17 (Alianzas para lograr objetivos) sino también del ODS 3 Salud, el ODS 9 Innovación, ODS 11 Ciudades Sostenibles, sin olvidarnos ODS 13 Cambio Climático.
