Los nuevos dispositivos de medición que irán sustituyendo paulatinamente a los antiguos contadores de agua facilitarán 180 datos en tiempo real a través de tecnología 5G o de transmisión por ondas de radio y cambiarán la relación entre las empresas de abastecimiento y los ciudadanos
La Escuela de Servicios Públicos con la colaboración de la Asociación Española de Abastecimientos de Aguas y Saneamiento (AEAS) ha celebrado hoy un seminario sobre la experiencia del cliente y la atención al ciudadano en las empresas de abastecimiento. A la cita no faltaron representantes de las empresas del sector que desgranaron sus prácticas en este ámbito.
Los ponentes profundizaron en la importancia de conocer las necesidades de los ciudadanos con el objetivo de maximizar su experiencia como cliente y ofrecerles servicios y soluciones que mejoren su satisfacción y su percepción de las empresas del sector del agua.
En este sentido, el presidente de AEAS, Fernando Morcillo, destacó en la apertura de la jornada la importancia de la digitalización en la gestión de la relación con los clientes. Las empresas del sector «no solo apostamos por la tecnología para conseguir una gestión del agua cada vez más eficiente, sino que la tecnología es cada vez más decisiva en mejorar la experiencia de los usuarios«.
Morcillo afirmó que los ciudadanos «nos exigen que seamos más sostenibles» y que en las estrategias de las empresas cada vez están más presentes los ODS de la Agenda 2030 de Naciones Unidas. «Siempre hablamos en el sector del ODS6 (Agua limpia y saneamiento) pero nos olvidamos de la importancia del ODS17 (Alianzas para alcanzar los objetivos)«. El presidente de AEAS señaló la necesidad de «las alianzas entre lo público y lo privado. Todos somos necesarios y debemos ir de la mano a la hora de prestar un servicio tan importante para la ciudadanía».
En el seminario se habló de cómo ha evolucionado el concepto de cliente a usuario, para finalmente dirigirse al ciudadano, así como de la exigencia de éste de interactuar con empresas transparentes y éticas. «Antes el cliente era el eslabón final. Ahora el ciudadano forma parte del servicio. La fidelización, el trato, el respeto y el índice de satisfacción son ahora las claves del modelo», explicó Pedro Rodríguez, presidente de la Asociación de Abastecimientos de Agua y Saneamientos de Andalucía (ASA).
Por su parte, distintos responsables del área de clientes de empresas como Aqualia, Suez, Gobal Omnium, Acciona, Homeserve o Contazara, hablaron de sus experiencias con distintas herramientas como las posibilidades de la telelectura, nuevos canales de comunicación con los usuarios, sistemas de medición, fórmulas de colaboración entre agentes y empresas o mecanismos de acción social.
Entre las experiencias más innovadoras destacan los nuevos dispositivos de medición que irán sustituyendo paulatinamente los antiguos contadores. Ahora es posible tener datos en tiempo real a través de tecnología 5G o de transmisión por ondas de radio. Se pasará de las arcaicas lecturas trimestrales a poder ofrecer a los clientes información muy precisa con diversas aplicaciones de lo más interesante. Desde poder monitorizar a personas mayores a través de su consumo y activar una alarma para enviar ayuda si no hacen uso del agua en sus horarios regulares, hasta saber si alguien ha entrado en nuestra segunda vivienda porque se ha activado un grifo.
Para las empresas poder acceder a 180 datos en tiempo real de cada usuario, zona o sector sobre caudales, consumos o patrones, permitirá ser aún más eficientes en la prestación del servicio, detectar problemas y poder atajarlos más rápido. Además, se podrá mejorar la tarificación e incentivar consumos más responsables ofreciendo consejos concretos según cada caso.
Sin duda, todo un avance que revolucionará la relación de las empresas del sector del agua con los ciudadanos.
