La gestión de la crisis provocada por la COVID-19 en una empresa que presta un servicio esencial, como es el agua, a la cuarta parte de las personas y de la industria del país, tiene un claro y principal propósito social: asegurar el agua en la cantidad y calidad habitual para todos, como si no hubiera pandemia.
Las infraestructuras para el suministro del agua están, las personas también, pero la forma habitual de trabajo se ve alterada. La forma de trabajo habitual no es válida para una situación como la actual. Hay que hacerlo de otra manera. Esa otra forma de hacer las cosas ha de tener en cuenta la esencia de lo que estamos viviendo, un problema de salud pública a escala global. Por lo tanto, debe, ineludiblemente, poner en el centro de su prioridad la salud de las personas, trabajadores y usuarios. La salud es el factor alrededor del cual decidimos y medimos cada paso de las nuevas formas operativas. Preservamos la salud de todo el equipo, integrado por más de 11.000 personas. Y al mismo tiempo, preservamos la salud de toda la ciudadanía y del tejido productivo. Todos necesitamos el agua.
«Nuestra misión es asegurar el agua en la cantidad y calidad habitual para todos, como si no hubiera pandemia»
El poner el foco en la salud nos ha llevado a desarrollar estrategias que, como grupo humano con un objetivo, descubrimos que son las mismas que necesitamos como país:
Anticipación
El día 26 de febrero el foco estaba en China con más de 78.000 casos, Italia era el país más afectado de Europa con 450 contagiados y en España los casos confirmados eran sólo 13. Hasta ese momento habíamos estado alerta, observaNdo la situación. Pero ese día, cuando todavía se ponía en duda si debería haberse celebrado el Mobile World Congress, entendimos que debíamos proteger radicalmente a nuestro personal.
Iniciamos la instauración de medidas que rompían la normalidad y que, en términos de salud, protegían individual y grupalmente a nuestros empleados y a nuestros clientes y que, por supuesto, aseguraban la prestación del servicio, que a su vez es fundamental para la salud pública.
Iniciamos las primeras restricciones de movimientos, viajes y asistencia a eventos, establecimos medidas higiénicas a escala personal (el lavado de manos sistemático, como la más elemental), colectiva y de infraestructuras (desinfecciones exhaustivas). A la vez, iniciamos un planteamiento innovador de operación adaptada para planes de contingencia, que teníamos estudiado y que establece nuevas fórmulas de trabajo en función de cada posible escalada de la crisis, todo esto en un momento en que la crisis en absoluto estaba reconocida de forma generalizada.
Unos días después cerramos nuestras oficinas de atención al cliente derivando la actividad hacia la atención no presencial, con un espectacular despliegue que evitÓ el impacto negativo en el servicio.Algunos clientes no comprendieron lo que estábamos haciendo. Echando la vista atrás, la anticipación fue, sin duda alguna, fundamental para asegurar la salud de todos y la garantía del servicio.
Agilidad
Aunque esto no trasciende puertas afuera de la compañía ni tiene porque hacerlo, la movilización de todos para ejecutar las acciones adecuadas, bien fundamentadas técnicamente y de forma siempre segura para todos, tiene que ver, en primer lugar, con la amplia red de comités de crisis que mantenemos activa, en los cuales la preocupación por la salud es el elemento clave.
En segundo lugar, está la comunicación continua y estrecha colaboración con los empleados y sus representantes sindicales. Todas las decisiones que han afectado al servicio se han tomado conjuntamente y prácticamente sin ninguna discrepancia. Esta unidad se ha traducido en agilidad, y frente a la sociedad, en normalidad del servicio. Una difícil normalidad que ha parecido fácil.
Protección de los empleados
Las medidas de teletrabajo técnico-administrativo, adaptación de los turnos de trabajo y retenes operativos, creación de células operativas aisladas entre ellas, etc., haN sido la constante desde el primer momento. Hemos creado unidades especialmente para esta nueva manera de operar, como la Unidad de Bioseguridad, clave en la decisión técnica de medidas extremas de desinfección y en su ejecución en las infraestructuras; o la Unidad de Soporte Psicoemocional, que atiende proactivamente al personal operativo que está trabajando en condiciones no habituales, y a los que están confinados en casa teletrabajando. Por supuesto el personal sensible a la enfermedad ha tenido la consideración acorde a su condición: ha estado confinado en casa desde el principio.
Compromiso
Como hemos dicho antes, el compromiso de todo el personal para adaptarse a las nuevas circunstancias ha sido espectacular, y de forma tan global que podría pasar desapercibido. Quizás la muestra más evidente de ese compromiso se haya visibilizado en la formación de equipos para el confinamiento en las plantas potabilizadoras y depuradoras críticas.
Se tomó la decisión de tener presencia permanente en las plantas más importantes y aislar en un ambiente aséptico a un equipo capaz de mantenerlas operativas durante siete o 14 días, según el caso. La pertenencia a los equipos era voluntaria. La respuesta fue emocionante: el número de voluntarios superó cualquier expectativa. La empresa se volcó para que las condiciones de vida, físicas y emocionales, estuvieran a la altura del compromiso de los trabajadores, en una demostración material de que la empresa somos todos.
Digitalización
La digitalización ha sido una de las grandes aliadas de la salud en la fase de escalada y lo seguirá siendo durante la etapa de relajación de medidas de aislamiento. Y desde luego lo seguirá siendo en el futuro, porque es un positivo salto hacia delante. El teletrabajo quizá sea el ejemplo más evidente. El poder tener, en perfectas condiciones de teletrabajo, a varios miles de personas, tan sólo cuatro días después de tomar la decisión de enviarlos a casa para evitar cualquier riesgo de contagio, ha permitido compatibilizar desde el primer momento la salud de los trabajadores y la de los ciudadanos, que necesitan el agua para protegerse del virus. Esa es quizás la mayor de nuestras satisfacciones.
Prudencia y progresividad
Estamos en plena desescalada. Las medidas gubernamentales establecen las fases y sus indicadores permitirán avanzar o retroceder entre una y otra según las geografías. Nuestra organización ha decidido extremar la prudencia a la que se insta, más allá de lo exigido, eliminando cualquier posibilidad de retroceso. Hablamos del agua, no puede haber errores, margen cero.
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Por supuesto, el personal más sensible a la enfermedad retrasará su reincorporación hasta que el riesgo sea mínimo, y limitaremos la utilización del transporte público mientras no sea suficientemente seguro. Somos conscientes de que la enfermedad sigue al acecho, por lo que controlaremos la posibilidad de contagio mediante la toma sistemática de temperatura y, en la medida en que la autoridad sanitaria lo permita, realizaremos test serológicos para tener constancia de la salud individual y grupal de todos los empleados.
Para finalizar, más allá de las decisiones técnicas mencionadas, hay destacar que lo que estaba en juego era la salud de las personas, de todas las personas. Y por ello debíamos asegurar que las decisiones que tomábamos en cada momento eran las más adecuadas: decisiones médica y científicamente fundamentadas.
En nuestro caso hemos contado el privilegio del asesoramiento del doctor Antoni Trilla, jefe de Servicio de Medicina Preventiva y Epidemiología del Hospital Clínico de Barcelona, y catedrático de la Universidad de Barcelona, gracias al cual hemos caminado seguros en todas las encrucijadas que se nos han presentado y que, de otra manera, ni directivos ni trabajadores hubiéramos enfrentado con la misma convicción.
Josep M. Verdejo Rabasso es director de Seguridad y Salud en Suez Spain y Latam
