Aguas de Huelva se presenta como un referente nacional en accesibilidad gracias al trabajo que llevan realizando en este sentido durante años. Lo que empezó como “una experiencia extraña” ahora se sitúa dentro del ADN de la empresa, manifestándose en iniciativas, como TEAtiendo, y en la colaboración con asociaciones
Todo empezó como un día normal para Nuria Ponce en el departamento de atención al cliente de Aguas de Huelva. Desde su mesa atendía a los clientes como de costumbre, se esmeraba por dar el mejor servicio y terminaba deseando un feliz día a otra persona satisfecha. Sin embargo, lo que ella no supo es que una de esas visitas iba a cambiar el curso de la empresa al completo.
Una cliente de Aguas de Huelva, Fátima, se acercó a la mesa de Nuria junto con otra persona, Ángel, quien era su intérprete. Nuria se enfrentaba a una nueva experiencia: era la primera vez que atendía a una persona sorda y, como relata, la experiencia “fue muy extraña” porque “ni siquiera podía mirarla a los ojos cuando se comunicaba con ella”.
Esta especie de jarro de agua fría no hizo sino motivar a Nuria que, bajo la promesa de que iba a hacer todo lo posible para mejorar la atención, decidió elevar el caso dentro de la compañía. Y es que, como explica Natividad Moya, directora de Sostenibilidad e Innovación en Aguas de Huelva, “era inadmisible que una persona no tuviera el derecho a hacer sus gestiones con nuestra empresa” y más cuando de lo que se habla es de agua. La respuesta fue inmediata.
“Al tratarse de un servicio básico, es primordial que el mismo sea accesible a las personas sordas para que puedan gestionar y solventar cualquier hándicap que en cualquier unidad familiar pueda surgir y resolver de manera autónoma”, comenta Juan Martínez Ramírez, presidente de la Asociación Cultural de Sordos de Huelva, que enfatiza en el “potencial que tuvo esa llamada para propiciar el cambio”.
A partir de entonces, Aguas de Huelva y la Asociación Cultural de Sordos de Huelva trazaron las bases de un acuerdo de cooperación pionero en el grupo Agbar para ofrecer los servicios de atención a todos los perfiles de usuarios del agua de la ciudad. Sin saberlo, dieron vida al actual servicio TEAtiendo, que en sus inicios se planteó como un sistema de videollamada que, en palabras de Juan Martínez, “estaba destinado a eliminar las barreras con nuestro colectivo”.
“Cuando el usuario acude a las oficinas de Aguas de Huelva es atendido directamente por uno de los técnicos del servicio que le facilita una tablet. Esta esta herramienta digital es la clave en la adaptación ya que está conectada directamente con un servicio de vídeo-interpretación que traduce al instante la lengua oral con el idioma de signos y viceversa”, nos explica el director de la asociación.
Nuestro director gerente, Pedro Peña, ha recibido a la Asociación de Personas @SordasHuelva para presentar las nuevas mascarillas accesibles del departamento de Clientes; “No hay nada como ponerse en el lugar del otro para ayudarles a vencer dificultades y facilitarles la vida” pic.twitter.com/g5LMs3VAfk
— Aguas de Huelva (@AguasDeHuelva) September 7, 2021
El éxito de la iniciativa motivó la expansión del servicio de vídeo-interpretación a otros ámbitos para facilitar la vida de este colectivo, pero, sobre todo, la creación de otros nuevos, como la realización de cursos básicos de lengua de signos a todo el personal del servicio de atención al cliente con el fin de sensibilizarse por el colectivo y acercarse a él.
“Querernos poner de relieve sobre todo la predisposición de Aguas de Huelva para la realización de todas las adaptaciones necesarias para la integración del colectivo, no solo en los servicios más esenciales, sino también en aquellos que van destinados a la participación de la ciudad de Huelva, sin ningún tipo de barreras”, añade Juan Martínez.
Y es que, como anécdota, Natividad recuerda cuando empezaron trabajar con la asociación: “Ha sido una aventura muy entrañable y que nos ha enseñado muchas cosas. Después de firmar el acuerdo y ‘sacarnos la foto’ se les solicitó que nos ayudasen a mejorar localizando necesidades. Pasaron los días y las semanas y no obtuvimos respuesta. Al mes siguiente, cuando logramos contactar con ellos nos dijeron que estaban tan acostumbrados a que la gente solo ‘se echase la foto con ellos’ que nunca habían pensado que una empresa estuviera tan dispuesta de verdad a ayudarles”.
Pero les ayudaron, y mucho. Al igual que a otras asociaciones, como Asprodesordos, compuesto por personas más jóvenes, con la que decidieron potenciar el uso de sus implantes cocleares a través del servicio de bucle magnético, que aísla los sonidos del exterior para canalizar una mejor comunicación entre interlocutores. Se trató de un ejemplo de como las nuevas tecnologías pueden “facilitar la vida de este colectivo” y uno de los motivos para Natividad de por qué “hay que seguir la corriente de la nueva transformación digital”.
“Estamos en medio de un proceso de transformación digital y creemos que es fundamental sacar el máximo partido a este nuevo paradigma. Vemos que las herramientas que nacen de él tienen un enorme potencial para facilitarnos la vida, por lo que solo hay que exprimirlo un poco más para no dejar a nadie atrás. Esto es fundamental y es que no hay otra”, nos detalla Natividad.
Las empresas, en este sentido, se presentan como canalizadoras de desarrollo y, por lo tanto, tienen la “responsabilidad y necesidad”, además de ser “imprescindibles”, para ayudar a mejorar la vida de las personas. Según Juan Martínez, “este debería ser uno de los objetivos prioritarios de todas las entidades por el beneficio mutuo que enmarca”.
“Aguas de Huelva es un referente a nivel nacional”, exclama Juan Martínez, a la par que Natividad subraya: “Nuestro trabajo no se quedará aquí porque queremos seguir manteniendo este estado”. “Queremos mejorar la accesibilidad de todas las personas vulnerables con proyectos como ‘lectura fácil de la factura’ para que, en definitiva, nadie se quede atrás”.
