Actualmente los ciudadanos-clientes son conscientes de pagar por los servicios públicos y, en consecuencia, son cada vez más exigentes en cuanto a calidad. El profesor Tamames analiza las claves de la satisfacción y la percepción de los usuarios
En este artículo nos referimos con cierta amplitud a la medición de la eficiencia de los servicios públicos. En este asunto es necesario conocer las expectativas de los ciudadanos, a fin de sentar los criterios de evaluación de manera racional para lo cual existen métodos e incluso agencias ad hoc. Veremos también las expectativas de los usuarios. Cambiando de tercio, nos referiremos a la productividad de la administración pública en la prestación de servicios públicos. Para ello analizaremos los trabajos del profesor Victorio Valle y de su maestro, el profesor José Barea. Muchos años después de su publicación, ambos siguen siendo los trabajos definitivos en cuanto a la mayor productividad del sector privado en la prestación de servicios públicos, vis a vis la gestión directa por los poderes públicos.
El interés por la medición de la calidad en los servicios públicos es un fenómeno relativamente reciente, que viene enmarcado sobre todo por el profundo y rápido cambio que está produciéndose en una administración pública que, en teoría, está al servicio de los ciudadanos. Cada vez hay menos administrados más o menos conformes con los servicios que se les dan, sin más ni más. Hoy los ciudadanos-clientes son conscientes de pagar por los servicios públicos y, en consecuencia, son cada vez más exigentes en cuanto a calidad.
Otras entregas de esta serie
Servicios públicos y concesionalidad (I): por una administración eficiente Servicios públicos y concesionalidad (II): el agua en un contexto global Servicios públicos y concesionalidad (III): el acceso universal al agua como servicio público Servicios públicos y concesionalidad (IV): ‘Laudatio si’, una encíclica que se ocupa del agua
Características del servicio público a la hora de apreciar la calidad
A efectos de calidad, los servicios públicos no son exactamente como los bienes industriales. Por eso no podemos extrapolar la calidad industrial al ámbito de la generación de servicios. Estos tienen algunos aspectos diferenciales que debemos tener presentes para plantear mejoras de la calidad de los servicios públicos:
- Intangibilidad: Los servicios no se almacenan. La rapidez de respuesta (just in time) se convierte en un elemento fundamental de la calidad. Hay que prever qué haremos cuando la demanda experimente un súbito aumento.
- Heterogeneidad: Es difícil uniformizar tanto los servicios como sus niveles de calidad. De hecho, los servicios deben ser equitativamente heterogéneos, e incluso hay que tratar a los ciudadanos de forma personalizada.
- Inseparabilidad: La producción y el consumo del servicio se realizan de manera simultánea.
Además, cabe recordar que los servicios públicos poseen algunos elementos diferenciales sobre los que se ofertan en régimen privado, que debemos tener bien presentes:
- El objetivo de los servicios públicos es maximizar el bienestar público. Es difícil interpretar en qué consiste, a diferencia de lo que sucede con la cuenta de resultados de las empresas.
- Debe garantizarse la igualdad o equidad en su prestación a todos.
- Es frecuente que los servicios se oferten en régimen de monopolio u oligopolio. Por eso decimos que tienen un “mercado cautivo”, sin los mecanismos habituales de competencia.
- Los usuarios de los servicios no siempre coinciden con los clientes (los que los pagan). En cualquier caso, los servicios públicos de calidad deben satisfacer tanto a los unos como a otros.
Qué esperan los ciudadanos del servicio público
El primer aspecto con el que debemos contar para apreciar el concepto de calidad es saber qué esperan los ciudadanos, conocer sus expectativas. Solo así podremos adaptar la programación a la calidad esperada. Después lo relacionaremos con el marketing (forzar la coincidencia entre la calidad programada y la esperada). Si lo conseguimos, entonces podremos considerarnos unos buenos gestores internos (en lo relativo a dirección por objetivos o control de gestión). Una muestra muy ilustrativa para hacernos una idea de lo que esperan los ciudadanos es lo que los usuarios consideran determinante de la calidad del servicio:
- Fiabilidad: El trabajo se hace bien y a la primera.
- Capacidad de respuesta: Las cosas se hacen rápidamente y con puntualidad.
- Competencia: Los empleados públicos saben hacer las cosas.
- Accesibilidad: Los servicios son cómodos y fáciles de obtener.
- Cortesía: A los ciudadanos se los trata con amabilidad y con atención.
- Comunicación: Se informa a los usuarios en un lenguaje comprensible.
- Credibilidad: Los servicios y sus proveedores son honrados y reales.
- Seguridad: Se garantizan la seguridad física y la confidencialidad en la prestación del servicio.
- Comprensión: La administración se pone en el lugar del ciudadano.
- Soporte físico: El entorno en el que se prestan los servicios es agradable y aporta calidad.
Interesarse por la opinión de los usuarios
Lo expuesto hasta aquí nos aproxima a lo que los usuarios de servicios públicos entienden por calidad. Pero si lo que queremos saber es cuál es la calidad concreta y qué aspectos específicos debe mejorar en un servicio determinado, no quedara más remedio que preguntar a los usuarios o, por lo menos, estar atentos a sus quejas y sugerencias. De hecho, si se quiere conocer la percepción de los ciudadanos con respecto a determinado servicio solo caben dos posibilidades:
- Estar atentos a los usuarios, utilizando métodos de conocimiento de la percepción, como la recogida de quejas y sugerencias, que tienen un coste de implementación muy bajo y pueden resultar muy eficientes.
- Preguntar a los usuarios con encuestas sistemáticas a todos los usuarios, o mediante muestreos representativos, o con grupos focales de selección aleatoria.
En definitiva, el gran reto actual de los programas de mejora de la calidad en la administración pública no estriba tanto en implantar sistemas de dirección por objetivos, control de gestión o rediseño de procesos (calidad interna) como en mejorar la calidad desde el punto de vista del ciudadano, usuario o cliente de los servicios públicos (calidad externa) La principal dificultad es, sin duda, no tener ni idea de cómo los ciudadanos ven los servicios y, menos aún, de cómo quieren que sean.
Todo lo que hemos visto sobre la calidad del servicio público es más o menos aplicable a las actividades de distribución de aguas. Las necesidades de funcionamiento eficaz y eficiente de los sistemas de este sector disminuyen en gran medida la necesidad de reglamentaciones. Las propias concesionarias se ocupan de que todo marche lo mejor posible, al tratarse de una necesidad cotidiana y continua, y en la que hay un contacto permanente con los usuarios y consumidores, que son los primeros vigilantes de todo.
