Los servicios públicos son una de las bases del estado del bienestar en las sociedades modernas. Y los servicios urbanos como el abastecimiento y saneamiento del agua, electricidad, gas, o la recogida de residuos son los que la ciudadanía identifica como más cercanos y necesarios para mantener el nivel de calidad de vida y la rutina diaria. La actual situación de emergencia sanitaria ha supuesto un cambio radical en los hábitos de toda la población, que se ha visto afectada en los ámbitos personal, profesional/laboral, y económico, entre otros.
Pero… ¿tanto ha cambiado todo? Todo no. Los servicios ligados a la gestión del ciclo urbano del agua se siguen prestando en las mismas condiciones de alta eficiencia con la que se venían prestando antes de la irrupción del bicho, del COVID-19.
Lo fundamental, que es la calidad del agua del grifo, nunca ha dejado de estar garantizada, a nivel excelencia… como siempre. Los tratamientos de desinfección que habitualmente se vienen aplicando en las potabilizadoras de nuestro país se han mostrado totalmente eficaces para la eliminación del virus. Y así lo reconoce el reciente informe técnico de la Organización Mundial de la Salud (OMS) Gestión de agua, saneamiento, higiene y residuos para COVID-19, publicado el pasado 3 de marzo.
«Los servicios ligados a la gestión del ciclo urbano del agua se siguen prestando en las mismas condiciones de alta eficiencia con la que se venían prestando antes del coronavirus»
Coincidiendo con la declaración del estado de alarma por parte del Gobierno, en Aqualia pusimos en marcha un Plan de Contingencia liderado por un Comité de Gestión de Crisis. El objetivo estaba claro: garantizar la continuidad de los servicios y proteger tanto a nuestros empleados como a los usuarios, además de intentar limitar y minimizar el impacto generado por la crisis del coronavirus en nuestra actividad. El plan, de carácter dinámico, se ha ido adaptando a la evolución de los acontecimientos y contempla medidas higiénicas, de movilidad, operativas, de atención al cliente, y de comunicación con todos los públicos de interés que identificamos en la compañía.
Una de las primeras medidas que adoptamos, en el marco de este plan fue la de cerrar temporalmente las oficinas de atención al ciudadano para cumplir con lo dictado por las autoridades y evitar todo lo posible la propagación del virus.
En paralelo, y para minimizar los efectos de la suspensión de la atención presencial, hemos reforzado todos los canales telemáticos de contacto como la atención telefónica, página web, oficina online, aplicación móvil gratuita y redes sociales. A través de estas vías el ciudadano puede realizar la mayoría de las gestiones asociadas al servicio del agua.
El centro de atención al cliente (aqualiaContact) no ha dejado de estar operativo en ningún momento, con la segmentación de equipos que no coinciden en sus turnos de trabajo para prevenir el posible contagio, y la prestación sin interrupción de atención telefónica (voz y sms) y virtual por la red Twitter.
«En Aqualia pusimos en marcha un Plan de Contingencia para garantizar la continuidad de los servicios y proteger tanto a nuestros empleados como a los usuarios»
Coincidiendo también con la decisión del Gobierno de establecer el estado de alarma, la empresa suspendió de inmediato todos los cortes de suministro. De esta manera la compañía garantizaba que todos los hogares pudiesen seguir disfrutando del servicio de agua corriente mientras se prolongue la crisis.
Para apoyar a los autónomos y otros clientes, incluidos dentro de aquellos que tengan prohibida la apertura al público de acuerdo con lo dispuesto en los Reales Decretos 463 y 465/2020, Aqualia aplicará un consumo estimado de 0 m3/día, desde el día 14 de marzo, a todos aquellos usuarios a los que no se les pueda realizar la lectura real de sus contadores. Además, no facturaremos el consumo de agua a los hoteles medicalizados ubicados en municipios donde la empresa presta servicio.
En la actual situación se mantienen vigentes las medidas que ya veníamos aplicando antes de la crisis en muchos de los municipios que gestionamos, como el pago de recibos con cargo a fondos de solidaridad, el aplazamiento y fraccionamiento de deudas a través de planes personalizados o las bonificaciones para colectivos vulnerables o en riesgo de exclusión. Estas medidas cobran ahora una especial relevancia.
«Somos conscientes de la gran responsabilidad que implica la prestación de servicios públicos de primera necesidad. Es nuestro deber y nuestra sincera colaboración que la sociedad, unida, pueda superar esta crisis que estamos viviendo»
En el marco de su política de responsabilidad social corporativa Aqualia mantiene con Cáritas un convenio de colaboración por el cual la empresa no factura el agua de los centros-sede que la ONG mantiene en los municipios donde trabaja.
El Gobierno de España reconoció, a través de la Orden SND/274/2020, del 20 de marzo, la consideración de “operadores de servicios esenciales” a las empresas que intervienen en la gestión del agua urbana. La Orden dictaba una serie de medidas orientadas al aseguramiento de estos servicios.
Desde Aqualia apelamos a la tranquilidad y a la responsabilidad ciudadana. Los servicios públicos de agua, que deben contemplar una triple sostenibilidad (social, financiera y medioambiental), se sostienen gracias al pago de los recibos, que incluyen no solo el consumo de agua, sino otros conceptos como costes fijos de infraestructuras, personal, impuestos, cánones, etc…
En Aqualia somos conscientes de la gran responsabilidad que implica la prestación de servicios públicos de primera necesidad como los del ciclo integral del agua. Afortunadamente contamos con un excelente equipo humano, altamente cualificado con una incuestionable vocación de servicio. Estos valores nos permiten seguir ofreciendo todos los servicios de agua. Es nuestro deber y nuestra sincera colaboración para que la sociedad, unida, pueda superar esta crisis que estamos viviendo.
Santiago Lafuente es director para España de Aqualia
